Definition einer neuen Strategie für die Generalagentur der Mobiliar

Kunde

die Mobiliar

Projektbeschreibung

Der Generalagent von Lugano hat auf der Grundlage der strategischen Vorgabe, die Servicequalität zu verbessern, und einer Mitarbeitenden-Umfrage im 2016 zusammen mit seinen Teamleitenden entschieden, den 5Stern-Kundendienst mit einem One-Stop-Shop für die Kundschaft umzusetzen. 

Dadurch sollen bereits ab 2017 telefonische Anfragen an die Support- oder Schadensabteilung durch die selbe Mitarbeiterin oder den selben Mitarbeiter beantwortet werden können, ohne dass die Kundin oder der Kunde mehrere Male weitergeleitet wird. 

Damit sollen folgende Ziele erreicht werden: 

1. Optimierung der Prozesse und der internen Synergien 

2. Optimierung der Führung und der Zusammenarbeit der Spezialistinnen und Spezialisten 

3. Gleichbehandlung im Rahmen der vertraglichen Bedingungen 

4. Optimierung der internen Kommunikation

APP hat die Workshops zur Analyse der Situation sowie die Erarbeitung der Strategie und die Identifikation der Massnahmen vorbereitet und moderiert sowie dokumentiert.

Ergebnisse

  • Strategische Ausrichtung
  • Optimierte Prozesse
  • Foliensätze zu den durchgeführten Workshops mit dokumentierten Ergebnissen
  • Vorgehensplanung

«Die Unterstützung der APP hat uns ermöglicht, innert kurzer Zeit einschneidende Entscheidungen über unsere zukünftige strategische Ausrichtung zu treffen und umzusetzen. Gleichzeitig konnte das Kader die Lösung mit wichtigen Impulsen mitgestalten und dabei ein gemeinsames Verständnis entwickeln. »

Marco Ferrari

die Mobiliar

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