Der Erfolg eines Projekts misst sich im Betrieb

20. Mai 2020

Unser Kunde

Die Informatikdienste (IDW) sind das Informatik-Kompetenzzentrum der Stadtverwaltung Winterthur. Sie erbringen alle Dienstleistungen in den Bereichen Informatik und Telekommunikation und sind für die gesamte Infrastruktur aller 60 Bereiche, Ämter und Betriebe der Stadtverwaltung zuständig. Sie sorgen dafür, dass den 4‘800 Nutzerinnen und Nutzern adäquate und massgeschneiderte Anwendungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

APP unterstützt die IDW bei der Konzeption und Umsetzung einer Transformation zu einem zeitgemässen, serviceorientierten Unternehmen mit effizienter und professioneller Service-Erbringung.

Die Herausforderung

Die Vision «itsm@IDW» umfasst folgende Aspekte:

  • Ganzheitliches Service Management in der IT und im Geschäftsumfeld für die Stadt Winterthur
  • Standardisierung und Optimierung der Service-Erbringung, Prozesse und Arbeitsabläufe
  • Flexibilität für künftige Anforderungen wie Skalierbarkeit, Funktionen, Prozesse und Organisationen
  • Effizienzsteigerung im IT-Betrieb durch den Einsatz einer gemeinsam genutzten, prozessgesteuerten Lösung

Die IDW haben mittels einer Submission eine gesamtheitliche IT Service Management Lösung (ITSM-Lösung) beschafft. Diese soll die Standardisierung und Optimierung der Service-Erbringung unterstützen, indem die Prozesse und Abläufe sowie die relevanten IT-Informationen in die ITSM-Lösung integriert werden.

Die grössten Herausforderungen dabei sind:

  • Verantwortlichkeiten müssen definiert und Verbindlichkeiten gestärkt werden
  • Prozess- und Datenqualität muss gesteigert werden
  • Bestehende Lösungen müssen migriert und zurückgebaut werden

Unsere Lösung

APP leitet das Gesamtprojekt und unterstützt IDW mit Fach- und Methodik-Know-how.

Unsere Lösung basiert auf einer Kombination von verschiedenen Best Practices:

  • Als Projektführungsmethode wird HERMES eingesetzt und auf die Situation angepasst. Nur die den Projektzielen dienenden Aktivitäten werden durchgeführt, die Ergebnisse werden nach unseren Best Practices strukturiert und vom Kunden abgenommen.
  • Die HERMES Phasen werden aufgeweicht und bei Bedarf mit agilen Methoden ergänzt. Die Anforderungen werden in einem Backlog erfasst und auf einer Story-Map platziert und priorisiert. Dadurch können mehrere Release Pakete definiert werden, damit eine iterative Einführung ermöglicht wird. Die Aufgaben im Projekt werden in einem KANBAN Board geführt, womit das gesamte Projekt-Team eine Übersicht über den Stand der Arbeiten erhält. Die eingesetzten Methoden werden im Projekt laufend an die aktuelle Situation angepasst und optimiert.
  • Die Projektstruktur und somit auch die ITSM-Lösung orientieren sich stark an ITIL, einem Framework für die Bereitstellung und den Betrieb von IT Services. Ein gemeinsames Verständnis der Prozesse einer serviceorientierten IT wird aufgebaut und etabliert. Dabei wird darauf geachtet, dass die Organisation genügend Zeit für eine Umstellung erhält.
  • Essentiell für den Erfolg des Projekts ist die vorausschauende Besetzung des Teams und eine Vorbereitung und Begleitung der gesamten Organisation in Konzeption, Entwicklung, Test und Einführung der Lösung.

Die Anwendung bei der Stadt Winterthur

Die Einführung der ITSM-Lösung, die Etablierung der IT-Prozesse sowie die Ablösung von Altsystemen erfolgt in mehreren Etappen. In der hier beschriebenen, erfolgreich abgeschlossenen Etappe 1 werden die Grundlagen für die Folgephasen gelegt.

Abbildung 1 illustriert die in Themenbereiche eingeteilte Projektstruktur, welche sich an den ITIL Prozessen orientiert. Querschnitt-Themen werden separat behandelt:

Abbildung 1: Projektstruktur, Einteilung in Themenbereiche

Themenbereiche werden von IDW-internen Mitarbeitenden geleitet, welche über das Projekt hinaus die Verantwortung für den jeweiligen ITIL Prozess übernimmt. Somit wird eine Identifikation mit dem Thema sowie die Akzeptanz der Lösung sichergestellt.

APP leitet das Projekt nach den Grundsätzen von HERMES, unterstützt die Themen-Leader bei der Erarbeitung der HERMES Ergebnisse und begleitet den Know-how-Aufbau in der IDW.

Wichtig ist, dass die Arbeitsweise flexibel den Gegebenheiten angepasst wird. Ein im Projektvorgehen eingebauter Verbesserungsprozess beinhaltet eine Retrospektive, mit welcher das Vorgehen stetig optimiert wird, wie folgendes Beispiel zeigt: Ein KANBAN Board diente in der Konzeptphase zur zeitgerechten Detaillierung der Anforderungen sowie zur Verwaltung von Aufgaben und Pendenzen. Dieses wird vom Projektteam in der Realisierungsphase aufgrund einer Retrospektive aufgehoben, da nun andere Hilfsmittel besser geeignet sind.

Um die Einführungsrisiken zu verringern sowie frühzeitiges Feedback der Nutzenden zu erhalten, werden die Funktionalitäten gestaffelt konzipiert, realisiert und eingeführt. So können Erfahrungen aus dem praktischen Einsatz direkt ins Projekt einfliessen und Ressourcen dort eingesetzt werden, wo der grösste Nutzen resultiert.

In einem Organisationskonzept werden die neuen Rollen und ihre AKVs festgehalten und kommuniziert. Für alle Daten-Objekte werden «Asset-Owner» definiert, welche für die Datenqualität verantwortlich sind. Zwei neue Gremien werden in Betrieb genommen: Das Change Control Board regelt die Weiterentwicklung der Lösung. Das Quality Board widmet sich der Verbesserung der Prozess- und Datenqualität. Die Inhaberinnen und Inhaber der neuen Rollen besetzen alle auch Schlüsselrollen in der Projektorganisation. So kann sichergestellt werden, dass die umgesetzte Lösung nach Abschluss des Projekts optimal genutzt und weiterentwickelt wird.

Nutzen und Learnings

Die sorgfältige Rekrutierung des Projekt-Teams mit dem Fokus auf ein langfristiges Engagement und klar geregelten AKVs stellte sich als primärer Erfolgsfaktor heraus. Die Übergabe an den Betrieb erfolgte deshalb ohne Reibungsverluste, die Akzeptanz der Lösung war sichergestellt. Die Mitgestaltung der Prozesse und Hilfsmittel erhöhte die Akzeptanz der Lösung und trägt massgeblich zu gut funktionierenden IT-Prozessen bei.

Durch eine flexible und offene Vorgehensweise konnten Elemente verschiedener Best Practices situationsgerecht kombiniert werden, was die Effizienz im Projekt sowie Qualität der Ergebnisse erheblich steigerte. Aufgrund dieses Erfolgs wird die Anreicherung von HERMES mit agilen Methoden nun für alle IDW-Projekte geprüft.

Möchten Sie mehr über dieses spannende Thema erfahren oder wissen, wie die APP auch Sie bei einem herausfordernden Vorhaben unterstützen kann? Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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