Wie PostNetz sein Qualitätsmanagement professionalisiert

17. März 2020

Ausgangslage - Den Wald vor lauter Bäume nicht sehen

Im Bereich der Leistungserbringungsprozesse bei PostNetz existierten verschiedenste Qualitätskennzahlen (kurz Q-Kennzahlen). Diese sind historisch gewachsen, nicht einheitlich dokumentiert sowie teilweise unbekannt. Durch eine fehlende Übersicht sowie fehlende Prozesse war ein effektives, wirksames und proaktives Qualitätsmanagement nicht möglich.

Ordnung in das Qualitätsmanagement bringen

Im Rahmen eines Kurzprojekts sollte Ordnung in die Q-Kennzahlen von PostNetz gebracht werden. Der Fokus lag dabei auf den folgenden beiden Handlungsfeldern:

  • Definition von Prozessen für ein effektives und effizientes Management der Q-Kennzahlen im Bereich der Leistungserbringungsprozesse: Im Rahmen von Workshops wurden die Prozesse sowie die damit verbundenen Rollen definiert. Die Herausforderung lag darin, alle betroffenen, teilweise bereichsübergreifenden, Stakeholder stufengerecht einzubeziehen. Die Dokumentation der Prozesse erfolgte im Prozessmanagementtool der Post.
  • Überführung der vorhandenen Q-Kennzahlen mittels Schaffung von Quality-Level-Agreements (kurz QLA – das sind spezielle vertragliche Vereinbarungen mit Bezug auf die Qualität) in einen führbaren Zustand: In Zusammenarbeit mit den Partnerbereichen PostMail und PostLogistics wurden in themenbezogenen Arbeitsgruppen QLA definiert und vereinbart.

Als Hauptergebnis des Kurzprojekts resultierte das folgende dreistufige Qualitätsmanagement-Regelwerk:

Auf der obersten Stufe steht die Leistungsvereinbarung zwischen PostNetz und den Partnerbereichen. Diese ist für ein Jahr gültig und regelt die grundsätzlichen Vertragsbedingungen. Es folgen die QLA auf der zweiten Stufe. Sie regeln die detaillierten Vereinbarungen zwischen PostNetz und den Partnerbereichen je Q-Kennzahl. Auf der untersten Stufe wird mittels operativen Massnahmen PostNetz-intern sichergestellt, dass die vereinbarten Q-Kennzahlen erreicht werden.

Das erarbeitete Qualitätsmanagement-Regelwerk bietet die optimale Ausgangslage, um auch in anderen Bereichen von PostNetz bzw. der Post Q-Kennzahlen mittels Definition von QLA’s mit Partnern zu vereinbaren.

  • Kategorie
    Erfolgsgeschichten

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    Handel, Transport und Logistik

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