Um in einem dynamischen Umfeld langfristig erfolgreich zu sein, muss man seine Abläufe mit den kritischen Schlüsselfaktoren kennen und hinsichtlich Kund:innenerlebnis stetig optimieren. Dazu gehören auch die beteiligten Akteure, Kommunikationskanäle sowie verwendeten physischen und technischen Mittel. Diese unterschiedlichen Sichtweisen machen die Prozesse herausfordernd. Heterogene Nutzende, unklare Servicedefinitionen und falsch eingesetzte Kommunikationsmittel sind weitere gängige Herausforderungen.

Die Service Blueprint Methode hilft, Komplexität zu reduzieren und ein ganzheitliches Verständnis zu fördern, indem Service- oder Prozesselemente schrittweise und aus unterschiedlichen Perspektiven untersucht und zu einem vollständigen Bild zusammengefügt werden. Services und Prozesse werden in Teilschritte zerlegt und Interaktionen mit Kund:innen, Mitarbeitenden und IT-Systemen im Detail untersucht. Vereinfacht gesprochen wird definiert, was die Kundschaft erlebt und welche Hintergrundprozesse dafür benötigt werden.

Es spielt also keine Rolle, ob Sie den IST- Zustand eines Services modellieren, den SOLL-Zustand definieren oder Grobanforderungen ableiten möchten. Als Strukturierungs- und Visualisierungstool unterstützt der Service Blueprint dabei, die Sicht der Kund:innen und Anbietenden zu vereinen, einen komplexen Service oder Prozess im Detail zu durchdenken sowie kritisch zu hinterfragen und letztendlich für den Erfolg wesentliche Schlüsselfaktoren zu erkennen.

In diesem Rahmen unterstützen wir Sie dabei, den gewählten Use Case abzugrenzen und identifizieren gemeinsam mit Ihnen die für das Kund:innenerlebnis relevanten Ereignisse und Elemente. Nachdem wir die Befunde in sinnvolle Themengebiete gruppiert haben, erstellen wir abschliessend einen Aktionsplan mit konkreten Massnahmen. So haben wir beispielsweise das Polizei- und Justizzentrum Zürich dabei unterstützt, die neuen ICT-Services zu designen.

Das sagen unsere Kunden über uns

Bei der APP Unternehmensberatung AG waren die zu liefernden ICT-Services für das PJZ von Beginn an in guten Händen. Durch die Berücksichtigung der unterschiedlichen Anspruchsgruppen und die gezielte Ausarbeitung der Anforderungen konnte schnell ein Zielbild erarbeitet werden. APP hat es geschafft, die komplexen Zusammenhänge im Projekt aufzuzeigen und Probleme entsprechend zu lösen. Durch die professionelle und kollegiale Zusammenarbeit wurden auch dann die Ergebnisse geliefert, als der Druck auf das Projekt zugenommen hat.

Hans Eberle

Kantonspolizei Betrieb PJZ

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