Customer Journey

Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse sowie Verhalten besser zu verstehen.

Der Markt und die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden befinden sich in einem stetigen Wandel. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist es, die eigene Kundschaft, deren Verhalten und Bedürfnisse zu kennen und das Produkt- oder Dienstleistungsportfolio entsprechend auszurichten.

In einem dynamischen Umfeld und neben den alltäglichen Arbeiten ist es nicht immer einfach, den Überblick über die sich verändernden Marktbedürfnisse zu wahren.

Die Customer Journey Methode hilft, in Vorhaben den Fokus auf dem Wesentlichen zu halten: der Kundschaft und ihren Bedürfnissen. Hierzu werden die Interessen und Probleme der Kundinnen und Kunden im Detail untersucht und darauf basierende Lösungen entwickelt. Dadurch wird sichergestellt, dass stets aus der Perspektive der Kund:innen gehandelt wird und die Lösungen am Markt Anklang finden.

Um dies zu erreichen, wird in einem ersten Schritt ein möglichst umfassendes Bild von potenziellen Käufer:innen erstellt. Hierfür wird eine «Buyer Persona» als prototypische:r Vertreter:in der Zielgruppe definiert und um Bedürfnisse, Wünsche und Interessen angereichert.

Danach geht es darum, alle Schritte und Erfahrungen, welche die Persona auf der Reise vom Ursprung eines Bedürfnisses bis zum Konsum Ihres Angebots macht, zu identifizieren.

Beispiel einer Customer Journey

Mit der Customer Journey Methode untersuchen wir gemeinsam mit Ihnen die ganze Reise Ihrer Kundinnen und Kunden hin zu einer langjährigen Beziehung mit Ihrem Unternehmen. Wir identifizieren Schwachstellen sowie Potenziale und leiten die nötigen Massnahmen ab, um das Kund:innenerlebnis nachhaltig zu verbessern. So haben wir beispielsweise die Zürich Versicherungs-Gesellschaft AG dabei unterstützt, die Customer Journey für eine neue mobile Applikation zu definieren.